AS센터 운영에 대한 단상

작년 가을쯤 모 중소기업(중소기업중에서는 좀 큰 규모)의 TV를 구입했었죠.
해당 TV의 오류(?)가 있어서 해결되는 과정과 그 과정에서 만족스러웠던 경험을 일전에 2번정도 글로 올린적이 있었습니다.
대부분 만족스럽게 사용하고 있었는데, 리모콘이 아무래도 문제더군요.
첫번째 리모콘은 전체적으로 잘 안눌리는 느낌이었는데, TV를 교환받으면서 딸려온 리모콘은 특정버튼은 매우 잘 눌리고, 특정버튼은 손톱이 아플정도로 눌러야 반응이 나타납니다. -_-; 특히 넷플릭스를 즐겨 이용하는 입장에서 오른쪽 이동버튼 같은 버튼들이 잘 안눌리는 것은 치명적으로 불편하죠.
제 TV 리모콘이 불편한 것이 단상의 주제는 아니고... (이야기가 엉뚱이로 샐뻔했습니다. ㅎㅎ)
어제 AS 센터에 전화를 걸어서 택배등으로 교환받을수 있는지 혹은 무상 처리가 곤란하면 양품으로 구입할 생각...을 말하려는데,
"아직 보증기간내이니 기사님을 보내드리겠습니다"라고 하더군요.
아니... 리모콘 그거 얼마나 한다고 기사님씩이나 오셔서 처리할 일은 아닌것 같아서,
"뭘 기사님까지 오시나요? 기름값이 더 들것 같은데... 그걍 돈주고 살테니 보내주세요"라고 해도 안된답니다. 보증기간내이니 기사님께 조치 받으시라고, 이왕 가는거 TV도 최신 펌웨어로 업그레이드도 받으시라고... 안내하시더군요.
오늘 오전에 기사님이 방문해서 일단 펌업을 했습니다. 펌업만으로 리모콘 센서 수신부의 성능이 개선될수 있다고요.
결론은 펌업으로 해결될 상황은 아닌것 같아서 다시 접수했습니다. 역시 리모콘만 택배거래하자고 했는데, 다시 방문 하겠다는... 보증기간내에 누릴수 있는 혜택은 충분히 누리시라는 이야기와 함께요. ㅠㅠ
단상의 주제는 이겁니다. AS센터는 영업이나 회사의 이익과 완전히 별개로 '고객을 위한 부서'여야 한다는 것.
고객불만을 해소하기 위해 들어가는 시간, 비용, 인력을 아까워하지 않아야 한다는 겁니다. AS센터의 인력은 고객을 위하는 마인드여야지, 회사 이익을 위한 마인드여서는 안된다는 것이죠. 고객은 서비스가 필요한데, 회사는 책임을 면하기위해 서로 대치해야 하는 세태가 좀 안타깝습니다.
고객을 찾아가는 시간과 비용을 아까워하고, 그 인력을 '잉여'로 취급하는 기업치고 잘되는 기업을 보지 못했습니다. 제가 일했던 과거의 어떤 기업도 흥할때는 전자처럼 하다가, 기울어질때를 회상해보니 후자로 변해있었습니다.
"아닙니다 고객님, 저희 걱정하지 마시고 받으실 서비스는 충분히 받으세요. 고객님이 부담가지실 일이 아닙니다"라는 서비스에... 오늘 하루는 좀 즐겁네요. ^^