베오베 간 야놀자 근황 - 후기편 (장문, 스압)

야놀자 근황 - 후기편

안녕하세요. 여러분의 폭발적인 성원에 힘입어 

제가 꿀잼 후기편으로 다시 찾아왔습니다. 

제가 후기로인사드릴 수 있게 해주신 모든 분들께 감사합니다.

※ 본편은 몹시 통쾌 할 수 있으니, 즐겨주시기 바랍니다.

본편 LINK : https://todayhumor.com/?bestofbest_414145

바쁘신 분들을 위한 본편 3줄 요약

바쁘신 분들을 위한 후기편 요약

아... 영롱합니다 ㅋㅋ

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8월 14일 저녁. 

원래대로라면 서울로 가는 버스에 몸을 실어야 하는 시간. 홀로 회사 기숙사에서 박혀 

나에게 벌어진 상식밖의 일들을 세상에 알리기 위해 캡처하고 글을 작성합니다.

목금토일 4일간의 황금연휴가 시작도하지 못한 채 틀어진게 세상 억울하지만 맥주 한 캔으로 

도핑 후 조회수가 잘 나온 게시물들을 참고하여 필력을 영혼까지 끌어모아 작성 할 수 있는 최선의 글을 작성했습니다.

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제가 썼지만 억울함이 매우 잘 드러나는 걸작이 탄생했습니다. 몇몇 공감해주시는 분들도 계십니다.

여기서 멈출 수 없습니다. 이미 내 휴가는 틀어졌고, 이후 일정도 다 취소했습니다. 

남은건 야놀자와 나의 이판사판.

게시글을 복붙해서 여러곳에 뿌린 뒤 걸작이 가져다줄 미래를 상상하며 씁쓸한 밤이 지나갑니다.

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8월 15일 아침, 원래대로라면 서울에서 있었어야 할 광복절이 기숙사에서 밝아옵니다.

일어나자마자 발가락으로 PC 전원을 꾸욱 누른 후, 게시글들의 행방을 추적합니다.

생각보다 많은 공감을 얻으며 추천과 조회수가 순조롭게 올라갑니다. 

씨-익 저절로 썩소가 지어집니다. 이제 시작입니다.

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8월 15일 저녁, 예상과는 달리 아무런 피드백이 없습니다. 

약간 초조해집니다. '공휴일이라 그렇겠지 ㅎㅎ 내일이면 연락올거야! ㅋㅋㅋ'

억울함을 만천하에 알렸으니 이걸로 만족한다며 정신승리하는 동시에

잠 못이루는 밤을 광복절 특선영화와 함께 보냅니다.

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8월 16일 오전, 예상과는 달리 아무런 피드백이 없어 비장의 카드를 일발장전합니다.

이슈가 된다는 것을 확인했으므로 자신이 있었습니다.

밀렸던 빨래, 운동, 일기작성, 독서를 하면서 시간을 보냅니다. 

??? 뭔가 서울로 가는 것보다 이게 더 좋은 것 같단 기분이듭니다. 흠...

아래는 제 비장의 카드입니다.

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8월 16일 오후, 제가 정한 비장의 카드 발동시간 36분 전에 입질이 왔습니다.

녹음해뒀던 상담원과의 통화내용을 복기하며 협상 테이블에 앉을 준비에 박차를 가합니다.

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많은 이야기가 오갔으나, 이는 후술하도록 하겠습니다.

가장 중요한건 보상에 대한 협상인데, 처음에 20만 포인트를 제안하셨습니다.

내적으로 갈등합니다. '원래 4만원짜리 예약 건인데 5배면 남는장사 아닌가?'

하지만 불현듯 취소된 일정들과, 기숙사에서 야놀자측과 전화통화하고 있는 '나'의 모습이 

스쳐지나갑니다.

한 시간처럼 느껴지는 10초의 정적이 흐릅니다. 계산은 끝났고 저는 깊은 한숨을 내쉽니다. "후..."

갑작스럽게 일정이 모두 캔슬되고 집에 있게 되었다는 점.

 얼마나 억울하고 화가 났으면 일일이 편집해서 인터넷에 올렸겠냐는 점을 충분히 설명합니다.

이후 20만원이면 인건비도 안나오니 거절하겠다는 뜻을 밝히고 전화를 끊으려고 했습니다.

그러자 상대방의 다급한 목소리가 들려옵니다.

"망쳐버린 휴가를 다 보상해드릴 순 없겠지만, 

제가 결정할 수 있는 최대한도인 50만원은 어떠세요?"

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씨-익 V

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 8월 19일 저녁. 협상은 끝났고, 저는 서울에 다녀왔으며 일상으로 복귀해 퇴근하고 글을 적습니다.

오늘 낮에 본편을 내려달란 내용으로 다시 제안을 해오셨지만, 서로의 입장차가 극명하여 2차 협상은 결렬되었습니다.

저한테 따로 요청하지 않고 '법적으로 게시중단 요청을 하시는 방법도 있지 않냐'라고 물었습니다.

그랬더니 '이미 법무팀에서 검토했으나, 팩트에 기반하여 작성된 글이기 때문에 함부로 법적으로 대응하기에 어려움이 있다.' 라는 답변이 돌아옵니다.

역시 한국에서 기업을 상대로는 함부로 싸움을 걸면 안된다는 걸 다시한번 느꼈습니다.

▩ 후기

제가 결코 어떤 정의감이나, 사명감으로 이러한 문제제기를 한 것은 아닙니다. 

오히려 보상을 바랬다는 표현이 맞겠네요. 하지만 그게 잘못된 행동이라고 생각하지는 않습니다. 

총 한 시간이 넘는 통화와 몇 통의 문자가 오갔고, 이슈화를 위해 글도 열심히 작성하는 등 제 노력도 많이 들어갔습니다. 하지만 행동하지 않으면 보상받을 길도 없습니다.

그저 제 망쳐버린 휴가가 야놀자 포인트 3000점으로 끝난다는게 너무나 억울했고, 화가 났습니다.

제대로 된 보상을 받고 싶다는 생각에 시작한 일이 많은 분들의 공감을 받아 성공할 수 있었습니다.

오늘 제 글의 내용을 토대로 모 기자분께서 기사화 하신다는 소식을 들었습니다.

 서로의 이해관계가 얽혀있는 관계지만, 한국에서 한 명의 소비자로써 할 수 있는 최선을 다했다고 생각합니다. 이번 사건이 저에게 50만 포인트라는 경제적 이득으로 끝나는 것이 아니라 제도적, 시스템적 한계를 보완해서 저와 같은 황당한 사건을 겪는 분들이 앞으로는 나오지 않는 계기가 

되었으면 하는 바램입니다.

글제주가 부족하지만 긴 글 읽어주신 분들께 감사하며, 통화를 통해 오고간 내용을 간단하게 적는 것으로 글을 마무리할까합니다. 헬요일 잘 마무리하시기 바랍니다!

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+) 이렇게만 끝나면 섭섭하겠죠?! 반전이 남아있습니다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

또 오버부킹으로 취소당한게 유머ㅠㅠ(그래도 이번엔 업주분이 몇 분 안되서 전화주셨습니다.)

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▩ Q&A

Q. 이번 사건에 대해 언제 보고받으셨는지?

A. 8/15이 공휴일인 관계로 16일 오전에 보고받았으며 

(팩트인지 확인은 불가능하지만) 대표이사에게도 보고되었음.

Q. 상담원과 통화했던 내용, 인터넷에 올린 게시글을 확인하셨는지?

A. 통화내용 전부를 다 듣진 않았으며 상담원과 고객님, 상담원과 업주님의 통화중 주요 부분에 대해 들었음. 게시글도 확인을 마친 상태임.

Q. 해당 숙소가 만실이라고 허위로 안내한 이유가 무엇인지?

A. 상담원이 업주와 통화한 내용을 미루어보아, 처음 예약된 금액(할인된 금액) 그대로 입실하는걸 

업주님께 제안했으며 이를 거절당하자 같은 조건으로 대체할 수 있는 방을 물어 봤지만 

현장결제 등만 받는다는 이유로 거절당했으며 위와같은 이유로 만실이라고 안내 한 것 같음.

Q. 이번 사건의 원인이 무엇이라고 생각하는지?

A. 야놀자는 숙박서비스를 직접 운영하는게 아니라, 중계하는 중간 플렛폼으로써 실제 숙소의 객실 현황등을 100% 파악하는 것은 불가능한 상태임.

이와 같은 한계로 인해 업주분들 개개인이 책임감을 갖고 운영해주길 바래야 하는 한계가 있으며,

계약서상 야놀자가 '갑'의 입장이지만 서비스 특성상 실질적으로 업주 개개인을 야놀자에서 핸들링 할 수 없는게 현실임.

또한 고객센터와 사업부서가 분리되어 있어 사건초기에 대처가 미흡했던 것도 사실임.

Q. 재발방지를 위해 어떤 계획을 갖고 있는지?

A. 기존에도 인지하고 있었지만, 이번 사건을 계기로 시스템 및 정책이 가지고 있는 커다란 Risk에 

대해 더욱 확실히 인지하게 되었음. 고객서비스 총괄을 맡고있는 입장으로써 사업부서 (실질적 운영부서들을 말씀하시는 것 같습니다.)에 지속적으로 개선요청 중이며 이번건은 대표이사에게도 

보고된 사안인 만큼, 여름 성수기가 지나고 난 다음에 몇 가지의 보완책이 적용 될 예정임.

대표적으로 본사에서 고객센터에 배포하는 가이드라인 외에도 특별한 경우에 한해 예외적 보상집행이 가능하게끔 제도를 마련하는 것을 검토중임.

→ 다른 보완책들은 몹시 추상적라고 느껴져서 따로 적지 않겠습니다.