안녕하세요. 너무 답답한 마음에 회원님들의 조언 좀 구할까 하고 글을 씁니다.
두서없이 써내려갈것 같지만 아래 센터 지점장과의 문자 내용도 첨부하겠으니 읽어보시고
합리적인 조언 좀 부탁드립니다.
제차량은 15년식 320d 입니다. 제목에서처럼 리콜 대상 차량이구요
전화통을 붙잡고 몇시간의 기다림 끝에 리콜 예약도 했지요 BMW 영.종.센.터.
원래는 일산센터를 주로 다니지만 일정도 맞고하여 예약을 했습니다
원래 예약일은 11월 17일 (3일전) 이네요
그 이전에 9월27일 엔진오일 교환 예약이 있었습니다
오일 교체를 하러갔더니 온김에 리콜도 해주겠답니다
4시간 정도 걸린다더군요
제 일정때문에 너무 오래걸리면 그냥 예약한 날에 오겠다고 했더니 궂이 오늘 하고가라더군요
좀 오래 걸리긴 하지만 어쩌겠습니까 좋은게 좋은거라 생각하고 기다렸지요
문제는 리콜 후 이틀정도 지났으려나 엔진에서 평소완 다른 이상한 소리가 들리는겁니다
내려서 보니 후드와 헤드라이트 사이요 하얀 연기가 피어오릅니다
너무 황당했습니다 리콜 받고 이틀만에 이런...
급히 정차하고 후드를 열어보니 엔진에 연결된 밸브
(고열의 배출가스가 엔진으로 재진입되는 EGR밸브같습니다.이게 원인같다는 민관합동조사단의 중간결과가 나왔지요)
를 조이는 볼트가 풀려져있고 그게 떠서 헛도는 소리였습니다.
엔진 주변은 이미 그을음이 까맣게 번져있었구요
모르고 계속 운행했더라면 화재가 발생하지 않았을까요?
영종센터에선 단순 정비 실수이니 수리해서 타라고합니다.
제가 우려하는건 재수리 후 나타날 수 있는 문제들입니다.
고열의 배기가스가 엔진밖으로 새어 나왔다면
전자장비로 둘러쌓인 자동차의 경우 조향이라든가 브레이크 등 제어 이상이 발생할수 있다는 얘기를 들었습니다.
안전이 담보가 되지않는 상황에서 제 차량은 운행을 할수가없고
교환이 안된다면 재수리를 해야하는데 협의 과정이 참으로 어이가 없습니다
마치 채팅메크로와 대화하는거 마냥 지점장이란 사람은 똑같은 말만 되풀이하고
말로만 고객님을 찾지만 제가 느끼는바로는 쇠귀에 경읽기 같은 느낌이랄까
재수리해서 아무 문제가 없으니 안심하고 타라하고
지점장 당신의 가족에게 타보라 할수 있겠냐니 대답은 않고 딴소리를 합니다.
너무 화가났습니다 지점장이란 사람이 어떻게 이런
아무 의미도 진심도 전해지지 않는 말을 하고있는지
자기네들이 최선이면 소비자는 불만족스러워도 그냥 참고 받아들여야 하는건지
그럴려면 와닿지도 안는 고객님 소리는 왜 하는지 진심으로 죄송하단말은 왜하는건지
문자로 한 대화 내용 첨부합니다
제가 무리한 요구를 하는건지 어떻게 대처하면 좋을지 고견 부탁드립니다.
--안녕하십니까? 영종도 센터 최oo지점장입니다.
우선 저희센터에서 작업시 볼트체결이 정상적으로 되지 않아 고객님께
큰불편을 드린점 진심으로 죄송하다는 사과말씀 드립니다.
위부분은 저희 서비스센터의 실수이며, BMW코리아와는 무관하게 저희 센터에서 책임을 져야 하는 부분입니다.
고객님께서 겪으신 불편함에 대한 보상으로 저희 영종서비스 센터에서
소비자가 150만원의 소모품 무상 교체를(추후 고객님께서 교체시기가 되었을 때 엔진오일,
브레이크 패드, 와이퍼, 필터류등) 진행하려 합니다.
고객님께서 말씀 하신 차량 교환은 불가능한 부분인점 죄송하게 생각 합니다.
--그을음은 왜 생긴겁니까?
??
--고객님이 말씀하신 사진상의 부분은 2개의 볼트로 고정되어 배기가스가 재순환하여 배기가스를
저감하는 장치로 볼트와 가스켓으로 밀봉되어야 하는데 규정토크로 조여지지 않아 볼트가 이탈되며 밀봉되지않은
파이프사이로 배기가스가 세어나오면서 발생되는 그으름 현상입니다.
현재 진행하는 리콜 - EGR냉각기(리콜부품)의 내부 냉각수 누설로인해 냉각기내부가
막혀 배기가스를 냉각시키지 못하여 뜨거운 열기로 인해 흡기다기관(프라스틱재질)의
천공으로 엔진부분에 연기가 발생되는 사례와 다른 부분입니다.
고정되지 않은 볼트 및 가스켓 교체 후 정상 운행이 가능합니다.
--그렇다면 위 문제로 연기,수증기 등 육안으로 확인가능한 기체가 발생할수 있습니까
--네, 배기가스가 세어 나오는 부분은 확인할수 있습니다.
--지점장님 가족과 아이가 타는 차라해도 그렇게 말씀하실수 있겠습니까 단순히 고쳐타면 그만이라고
Bmw화재가 전국민적인 이슈가 되고있는 이 상황에 리콜을 받자마자 이틀만에 연기와 그을음이 발생했는데
못 알아채고 계속 운행했다면 화재가 발생하지 않을거라는 확신을 백프로 하실수 있으십니까
또 그걸 저같은 일반인들이 그리 쉽게 납득하실거라 생각하십니까
입장 바꿔 생각은 해보셨습니까
--저희 센터에서 작업에 대해 문제가 발생되어 불편함을 겪으시고, 불안한 마음에 대해선 충분히 공감하고,
사과 말씀 드립니다. 저희가 작업을 잘못한 부분에 대해선 차량 입고시 올바른 수리후
충분한 시운전을 통해 이상없이 차량이 출고 될수 있도록 하겠습니다.
소중한 가족분들과 함께 운행하는 차량인데 이와 같은 불편함과 불안함을 끼쳐드려 다시한번 죄송합니다.
--말씀처럼 출고이후에 또 다른 문제가 발생하면 어쩌시겠습니까
이 문제로 인해 엔진이라던가 전자기기에 2차적인 이상이 발생한다면 그부분에 대한 대응책은요
--작업후 시운전까지 이루어 지고 출고전에 다시 한번 진단기로 점검하여 이상여부를 확인해 드릴겁니다.
출고 후 금번 작업한 내용관련하여 문제가 발생된다면 책임지고 수리를 진행할것입니다.
그 외적인문제발견 된다면 정상적인 점검과 수리가 진행되며 보증기간이 경과한부분에 대해서는 고객비용이 발생됩니다.
모든 점검에 대해선 점검결과를 고객님께 상세히 설명드려 신뢰하실수 있도록 하겠습니다.
--이번 작업과 관련된 문제점의 범위가 딱잘라 어디까지라고 단언하실 수 있겠습니까
고열의 배기가스가 엔진 밖으로 새어 나왔는데 그게 주변 전자기기등에 영향을 미치지 않았다고 확신하고
혹여 수리 직후 혹은 일이년 후에 발생될 수 있는 이상은 이번 문제와 전혀 상관없다고 어떻게 확신하시겠습니까
--고객님, 다시 한번 이건은 책임 지고 정비 업무 임하겠습니다.
몇년후의 일까지 예상하여 말씀 하시면 이 상황이 끝나지 않을것 같습니다.
저희 서비스 센터의 정비 문제로 발생된 부분에 대한 보상과(소비자가 150만원의 소모품을 영종도 센터에서 무상교체)
차량 입고시 올바른 정비후 충분한 시운전을 통해 이상없이 출고를 진행하며 출고전 진단기를 통해 이상없는 부분을
객관적으로 확인시켜 드리고, 출고 후 금번 작업한 내용관련하여 문제가 발생된다면 책임지고 수리를 진행할것이라는 것입니다.
다만, 고객님께서 이번 문제로 엔진쪽에 불안한 마음이 크시다 하니,
엔진쪽 관련하여 영종도 센터에서 1년간 보증을 진행하도록 하겠습니다
--말씀 잘하셨습니다 쉽게 결론낼 문제가 아닙니다 가족과 어린아이의 안전에 관련된 아주 중요한 문제입니다
안전진단 테스트도했고 리콜 하라고해서 했습니다 예약된 날짜도 아니었고 오일갈러 갔다가 급작스레 진행했습니다
이틀후에 이같은 문제가 발생하였는데 리콜과는 관련이 없다는게 너무 터무니없습니다
보증 1년후에 생기는 문제점이 이와 관련 없다는걸 어떠게 보장하시겠습니까
전자제어로 작동하는 조향장치,제동장치,엔진구동이 그와 연관없다고 어떻게 확신하실수있냐 말입니다
--고객님, 저희가 리콜를 진행하는 과정에서 볼트를 규정토크로 조여지지 않아 볼트가 이탈되며 밀봉되지 않은
파이프사이로 배기가스가 세어나온 현상이였습니다. 저희 센터의 정비 문제였음을 다시 한번 말씀 드리고, 사과 말씀 드립니다.
차량은 입고시 책임지고 올바른 정비를 통해 문제가 없도록 할것입니다.
전기장치는 진단기를 통해 이상유무를 확인할수 있습니다.
해당 문제로 인해 조향장치, 제동장치와는 연관성이 없는 부분이며, 고객님께서 우려 하시는 고열의 배기가스가 엔진룸에서 새어나와서 불안하신 부분은, 저희 영종도 센터에서 엔진쪽 관련하여 1년간 보증을 진행하려 하는 부분입니다.
거듭 저희 센터로 인해 불편함과 불안함을 끼쳐드려 죄송하다는 사과 말씀 드리며, 이번 정비 문제로 발생된 사항에 대해선 저희 서비스 센터에서 최선의 노력을 다하겠습니다.
--이번 문제가 리콜과 관련이 없다면 없다는 본사의 인증서류 요청합니다
또한 이번 건으로 인해 발생할수있는 모든 가능성과 그외의 문제들을 명확히 분류해서 문제가 생긴다면
그에따른 배상을 어떻게 하겠다는 명확한 답변을 바랍니다
방금 수리한 차 일년안에 고장날일 없습니다 일년 보증은 조삼모사나 다름없다 생각합니다
서면으로 본사가 인증한 답변서를 주세요
--고객님! 이번 일로 불편을 드려 거듭 진심으로 사과의 말씀 드립니다.
이전 문자에도 메세지를 드린데로 이번 문제는 리콜수리과정에서 발생된 문제이며,
BMW 코리아와는 무관하게 바바리안모터스 영종 서비스센터에 모든 책임이 있습니다.
따라서 고객님께서 관련기술자료를 요청하신다면 입고하여 정비시 바바라안모터스 하이테크니션팀을 통하여
현재 차량상태와 이후 발생할수 있는 문제들을 객관적으로 진단 및 점검을 통하여 문서로 드리겠습니다.
고객님! 다시한번 리콜를 진행하는 과정에서 정비 문제로 불편을 드려 진심으로 책임자로서 죄송한 마음이며,
문자로 보내드린 보상안과 보증내용등은 고객님께서는 작게 느끼시는 부분이시겠지만 최선을 다해 준비한 것인만큼
심사숙고 하시어 회신주시면 감사하겠습니다.
보다 자세한 내용은 고객님께서 어려운 시간 내어주시면 어디든 찾아뵙고 더욱 자세히 말씀드리도록 하겠습니다.
(여기까지가 10월 23일부터 26일 까지의 3일동안 이어지는 대화였습니다 대화중에도 퇴근시간은 칼같이 지키더군요)
(그리고 11월 6일 대뜸 한다는 소리가)
--안녕하세요. 고객님
10월 26일 오전 마지막 메시지 이후 답변이 없으셔서 말씀드립니다.
다름이 아니라 지난 2018년 10월 3일 저희 영종도 센터의 정비 문제로
고객님께 내용 전달하고 당사 로너카 01하6893(BMW X1) 대차 진행하였습니다.
재수리시 이상 없음을 안내하였으나 고객님께서 수리를 보류하고 계십니다.
저희는 고객님께 보상과 대책 방안을 강구하여 말씀드렸으나 이 조차 보류하고 계십니다.
이에 당사 로너카 01하6893(BMW X1) 차량을 반납 요청 드리오니 적극 협조해 주실것을 당부 드립니다.
본 건에 대하여 2018년 11월 13일(화)까지 차량 반납 부탁드리며, 미반납 날짜로부터
임대차 비용이 청구 될 수 있음을 알려드립니다.
고객님께서 어려운 시간 내어주시면 어디든 찾아뵙고 더욱 자세히 말씀 드리도록 하겠습니다.
--심사숙고하여 회신주시면 감사하겠다더니 지금은 누가보면 제가
억지로 차를 점거하고 사용하는중이라고 말씀하시는거 같습니다?
멀쩡한차 망가트려놓고 보상대책에 대해 조율하고 있는거 아니었습니까?
그리고 차량 언제까지 반납해 달라고 얘기나 한번 했습니까 저한테?
어처구니가 없네요 진짜
재수리시 이상없음을 안내했다구요? 재수리 후에 생기는 문제에 대한 보상대책 말씀드렸는데
앵무새같은 책임회피성 말만 반복하고말이죠
수리보류요? 멀쩡한차 엔진 망가트려논건 그쪽인데 그로인해 금전적 시간적 정신적으로 피해본건 저인데
뭐 이제와서 수리거부하면 비용청구를 한다구요?
(협박당하는 기분이었습니다. 보상방안이 내키지 않는데 그걸 받아들이지 않는다고
그 흔한 계약서도 없이 줘버린 렌트카를 비용을 청구하겠다는게...
말만 곱게 하지 협박이나 다를바 없지 않습니까)
--네, 고객님. 열흘전에 저희의 정비 문제로 고객님께 불편을 드린부분에 대해 죄송하게 생각하며,
그에 따른 보상과 대책방안에 대해 말씀 드렸고, 지금까지 말씀이 없으시기에 대차 사용에 대해 안내 드린것입니다.
고객님께서 어려운 시간 내어주시면 어디든 찾아뵙고 더욱 자세히 말씀 드리도록 하겠습니다.
--찾아오시면 문제가 해결됩니까?(왜 자꾸 찾아오겠다 하는건지..)
결혼하셨어요? 자녀있으신가요? 있으시다면 와이프분 타시는차 제차랑 바꾸실래요?
자녀분이랑 와이프 타시는차 제차주면서 아무 문제 없으니 한 3년만 타보시라고 말씀하실수 있으세요?
대차도 언제까지 반납해달란 말한마디 하셨어요? 갑자기 무슨 도둑놈 취급입니까?
--네, 고객님.
대차 반납에 대해서 말씀 드리는 것이였으며, 이부분에 대해 기분상하셨다면 말씀을 잘 전달하지 못한 제 잘못이니 죄송합니다.
대차는 지금 한달이 넘게 사용하고 계시며, 이부분에 대해 다음주에 반납이 이루어 질수 있도록 안내 드린것 입니다.
차량에 대해선 말씀 드렸듯, 입고시 책임지고 올바른 정비를 통해 문제가 없도록 할것이며,
고객님께서 관련기술자료를 요청하신다면, 바바리안모터스 하이테크니션팀을 통하여 현재차량상태와 이후 발생할수 있는
문제들을 객관적으로 진단 및 점검을 통하여 문서로 드리겠습니다.
또한 보상과 대책에 대해서도 최선을 다해 말씀 드렸습니다.
--제 질문에 답변을 해보세요
선생님 가족에게 제 차 타게하실 수 있겠냐구요
지점장쯤 되셨으니 부모님 연세가 좀 되셨겠죠? 그분들한테 제 차 운행하시라고 드릴수 있으시겠어요?
보상 다 때려치고 지점장님 가족에게 아무문제없는 차니 타고 다니라고 주실수 있겠어요?
(너무 화가 났습니다. 절대 대답을 않습니다. 안전합니다 타십쇼 해놓고 본인은, 본인 가족은 안태운답니다)
--고객님,
저희는 이번 문제에 대해서 빠르고 정확히 해결하기 위해 말씀 드리는 입장입니다.
안심하고 차량을 운행하실수 있도록 책임지고 최선을 다하겠습니다.
고객님,
어려운 시간 내어 주시면 찾아 뵙고 말씀 드리겠습니다.
--원론적인 말씀만 하지 마시구요
대화를 좀 하시죠
사람대 사람으로 이건 좀 아니지 않습니까
제 질문 회피하시는게 간접적으로 문제가 있음을 인정하시는거 아닙니까
찾아오셔서 무슨 말씀을 하시려구요
서비스센터에서 망가트린 제차 엔진 보상에 관하여 합의가 안된 상화에 대차에 관한 반납과 비용 발생은 인정할수 없습니다
문제가 된 저의 차량을 가족이 타게 할수있냐는 저의 질문에 부답이신것은 암묵적으로 인정하겠다는 뜻으로 해석하겠습니다
분명 문제가 있는것을 당장 1년보증 정도로 얼렁뚱땅 넘기려는것은 절대 용납할수 없습니다
사람이.가족이, 어린아이가 타는 차입니다
더이상 무시하지 마시고 인간적으로 생각하시고 답변바랍니다.
만나서 하실 얘기라면 문자로 하셔도 될것같습니다.
이런상황에 아까같은 고압적인 통보를 다시금 하신다면 저도 더이상은 조용히있지않겠습니다.
--고객님! 저또한 한집안의 가장으로써 또한 정비사 출신으로 정비의 중요성을 누구보다도 잘알고 있습니다.
고객님께서 염려하시는 부분이 어떠한 부분인지도 잘 알고 있습니다.
이번의 경우 정비과정에서 발생된 부분으로 어떠한 부분이 문제가 되었는지 명확하게 확인이 된 부분이라 이후 조치 후
운행에 문제가 없음을 안내드린 것입니다.
고객님, 물론 이문제의 시작은 저희가 정확한 작업을 하지 못해 발생된 부분으로 그누구도 부인할수 없는 명백한
영종서비스의 책임이며 지점장인 저의 책임입니다.
계속해서 문자로 고객님과 대화를 하다보니 고객님과의 대화와 협의에 어려움이 많아 저의 진심이
전달에 어려움이 많아 계속해서 뵙기를 요청드리는 바 입니다.
다시한번 진심으로 사과의 말씀을 드리며, 어떠한 조건과 보상도 만족하시지 못하시겠지만
귀한 시간 한번만 내어주시면 성심성의껏 준비하여 고객님 찾아 뵙겠습니다.
감사합니다.
--저도 사람인지라 지난번처럼 감정이 격해져 실수할까 미연에 방지코자 함이니 이해바랍니다.
다음 문자에는 제가 우려하고 지점장님 또한 알고계실 그 문제에 대한 답변이 일반적으로 인정하고
수긍할만한 합의점이 되기를 바라겠습니다.
연락주십쇼.
--고객님,
고객님께서 우려하시는 부분이 이번 문제로 인해 추후 발생될수 있는 부분이고, 이부분에 대해
1년은 납득하지 못하시겠다 하시니,
소모품 150만원 보상하는 부분을 취소하고, 엔진룸에 대해 영종도 서비스센터에서 점검 및 수리 하시는 것으로
보증 2년을 제안 드리는 바 입니다.
--무엇에 대한 보증입니까
구체적인 설명 바랍니다.
--엔진룸에 있는 부품이 모두 해당 되시는 것입니다.
기본적인 보증이란, 정상적으로 차량운영을 하였는데 부품에 문제가 발생하여 수리 하는것을 무상으로 해드리는 것이며,
외부 코딩 또는 외부 장착물에 의해 발생되는 것은 제외 됩니다.
위 내용에 대해선 당연히 확인서를 작성하여 드립니다.
--정상적인 차량운행 기준은 무엇입니까
-고객님께서 지금 처럼 운행하시는 것입니다.
교환주기가 되면 소모품을 교체하고, 보통은 운전자가 운행하는 것입니다.
트랙에서 운행을 하는등 극한의 운행을 하는것이나, 차량이 침수되어 부품이 고장나는것등은 정상적인 운행이 아니겠죠.
그부분들은 보증에서 제외 되는것입니다.
쉽게 말해서 고객님께서 차량을 구매 하였을때의 보증 규정을 그대로 이행합니다.
그래서, 지금으로 부터 2년간(km는 무시) 엔진룸안에 있는 부품이 고장나서 교체를 하여야 할때
(단, 소모품은 제외) 영종도 센터에서 점검 및 수리를 무상으로 해드린다는 것입니다.
--엔진룸에 대한 보증 5년으로 해주시죠
더이상 문제가 안생긴다면 보증이 아무리 길다한들 제가 영종센터를 찾을일은 없을테니까요.
행여 이상운행으로 문제가 생긴다면 센터에서 이상운행에 따른 이유를 찾아 반려하시면 그만일 뿐입니다.
동의하시겠습니까
소모품 보상을 취소하신 이유는 또 뭡니까?
-죄송합니다. 고객님,
이부분도 제가 최선을 다해 말씀 드린것 입니다.
고객님께서 말씀 하신 부분은 불가능 합니다.
--왜죠
말씀 드렸다시피 문제가 없으면 서로 볼일이 없는 아주 간단한 문제인데 왜 안된다는것이죠
--죄송합니다. 제가 말씀 드린부분이 정말 최선을 다한 부분입니다.
--제 질문에 대답을해주세요
소모품 150만원 보상을 취소하시고 엔진보증 2년을 제시한 이유가 무엇입니까?
--앞서 말씀 드린 부분입니다.
고객님께서 우려 하시는 부분이 이번 문제로 인해 추후 발생될수도 있는 부분이십니다.
그 부분에 대해 초점을 맞춰서 말씀 드린것 입니다.
앞서 설명 드렸던 엔진룸에 대해 2년 보증이 제가 최선을 다해 제시해 드리는 것입니다.
--재수리 이후엔 문제가 없을테고 문제가 없으면 센터에선 제게 해줄게 아무것도 없는데
그 보증기간 늘리는게 왜 안된다는것이죠?
이번 문제로 인해 추후 발생될수있는 부분을 제가 우려하는데 이 우려를 단 2년만 보증하겠단 말로 보이는데요
제가 이해한게 맞습니까?
--지금 고객님 차량의 문제는 명확한 부분입니다. 볼트를 규정토크로 조이지 않아서 풀린 부분이며,
이 부분에 대해선 수리 후 이상이 없음을 말씀 드립니다.
고객님께서 볼트가 풀려서 발생된 고열의 배기가스가 엔진룸의 다른 부품에 영향을 주어
그부분이 문제가 발생되는것을 걱정하십니다.
그래서 , 이부분에 대해 보증을 2년간 해드린다는 것입니다.
신차도 출고되면 제조사에서 규정한 보증기간이 있습니다.
그 기간내에 부품이 고장나면 제조사에서 책임지겠다는 것입니다.
모든 부품은 운행을 하여 시간이 지나고, km가 지나면 노후로 인해 고장이 발생할수 있습니다.
고객님, 저희가 잘못하여 발생한 부분에 대해 책임지고 수리하고,
그 후로 발생될수 있는 부분에 대한 최선의 노력으로 대안을 제시 하였습니다.
더 이상 의견이 좁혀지지 않는다면 죄송하지만, 더 이상 답변이 무의미 할것 같습니다.
--노후로 인한 고장과 이번 정비불량으로 인한 고장은 분간해 낼수가 없기때문에 보증을 더 해줄수 없다는 말입니까?
볼트가 풀려서 발생된 고열의 배기가스가 엔진룸의 다른 부품에 영향을 주어 그부분이 문제가 발생되는것을 걱정하십니다.
그래서 , 이부분에 대해 보증을 2년간 해드린다는 것입니다.
이부분에 대한 보증을 해달라는 것입니다
누가 새차로 만들어 달랍니까 왜 말씀을 자꾸 에둘러 하시는지 이해를 할수가 없군요
제가 돈을 달랬습니까 소모품을 달랬습니까
제 질문엔 답 피하시고 빙빙둘러 딴 소리 하시는건 지점장님 아니십니까
이후 연락 두절입니다
어떻게해야할까요...