제가 글 내용을 모호하게 쓴 것 같아서 다시 정리해서 올립니다.
먼저 밝혀두기를, 저도 서비스업을 하는 사람이고 서비스=기술료=유료 라고 당연하게 생각을 합니다.
제가 이야기하는 것은 엄연히 보증기간 내인데도 불구하고 펌웨어 업데이트가 유료로 바뀌었다는 것입니다.
저는 2002년에 처음으로 니콘 카메라를 샀는데, 지금까지는 보증기간과 무관하게 펌웨어 업데이트를 무료로 받았습니다. 어제 20년 만에 처음으로 펌업이 유료라는 이야기를 들었는데, 해당 기종은 Z6 II로 아직 보증기간 시작 후 반 년도 안 지난새 장비입니다. 11,000원이라는 소액인데도 불구하고 마음이 답답했습니다.
참고로 그날 다른 회사의 서비스센터에서는 무료 센서 클리닝 후 알아서 펌업이 있다며 무료로 해주었습니다.
(물론 해당 기종도 보증기간 이내였습니다)
참고로 파나소닉은 정품이라도 센서 클리닝도 유료고 펌업도 유료입니다. 보증 기간 동안에 명백한 제조상 불량이나 결함이면 무료로 수리를 해 주는데 그 외에 다른 수리는 없습니다. 그리고 바디는 정품 등록이 되는데 렌즈는 정품 등록이 아예 안 됩니다. 그리고 이 결과는.. 많은 이들이 파나소닉 장비는 정품 내수 크게 무관하게 가격+위험률을 감안해 메리트 있는 쪽을 골라 사용합니다. 참고로 파나소닉은 국내 정품 아니면 애초에 수리 접수를 안 해줍니다. 서비스 센터 수도 아주 적고 수리 속도도 느리며 값도 비쌉니다. 다들 제품 가격이 싸기만 하면 이런 느슨한 사후 지원 서비스도 좋다고 생각하시진 않겠죠..
그리고 펌웨어 업데이트는 일견 간단한 것 같아도 아차하면 멀쩡한 고가의 장비를 한큐에 날려먹을 수 있는 아주 위험한 작업입니다. 전문 서버, 워크스테이션 컴퓨터 장비는 꼭 그 기능이 필요한 것 아니면 가능한 펌업을 하지 않습니다. 괜히 잘 돌아가는 걸 날려먹을 수 있는거니까요. 기술이 없는 고객이 하기보다는 예전처럼 가끔 들러서 클리닝 할때 센터에서 간단히 해 주기에 아주 적절한 기술 지원입니다. 또한 고객이 펌업을 하러 하루에도 몇 번식 센터를 들락거릴 일도 없는, 기기당 빈도가 극히 낮은 작업이죠. 즉 펌업 유료화는 이 중요한 작업을 고객에게 떠넘기는 것도 되는겁니다.
니콘은 50년 넘게 카메라를 만들어 팔아 온 회사이고 카메라는 사후 기술지원도 매우 중요한 정밀기기입니다. 기술지원 사업 역시 커다란 수익 창출 사업입니다. 그리고 니콘은 수십 년의 경험으로 무상 보증 기간 동안 어느정도의 지원이 필요하고 비용은 어느정도 들지 아주 잘 산정할 노하우가 있는 회사입니다. 그것을 반영해 제품 가격을 책정하죠.
니콘의 한국 내 서비스 정책이 점점 축소되고 있는 것은 잘 알고 있고 사정도 대략 짐작이 갑니다. 그러나 무상 서비스 기간 동안 과거에 무료로 지원되던 센서 클리닝, 펌웨어 업데이트 같은 간단하고도 핵심적인 기술 지원은 가능한 줄여서는 안됩니다. 다른 회사들이 그렇듯 당연히 제품 가격에 포함되어 있는 것이니까요. (니콘이 그걸 포함 안 시키고 팔 정도로 카메라 제조 판매 노하우가 없는 회사라고 생각하는 분은 없으시겠죠) 이런걸 자꾸 줄이면 회사에는 단기적 이득이 있을지 몰라도 결국 제품의 가격이 우회적으로 오른 거고 서비스 기술비도 전반적으로 오를 수밖에 없기 대문에 경쟁력이 떨어집니다. 우선 정품과 비정품 사이의 차이가 줄어서 사람들이 파나소닉처럼 국내 정품을 살 유인이 줄어들게 됩니다. 그렇게 될 수록 국내 지사나 서비스 센터가 더 어려워지는건 당연하죠.
이 문제는 국내 니콘 지사와 서비스 센터간의 상생 문제입니다. 서비스 센터에 현실이 반영된 기술료를 제대로 지급했다면 이런 일이 생기지 않습니다. 고객은 이미 센터로 갈 기술료를 제품 가격에 포함해 냈습니다. 고객은 센터에서 잘 수리된 장비를 놓고 진상만 안 부리면 할 일을 다 한 겁니다.
마지막으로, 무상 서비스 기간 이후에는 돈을 얼마를 받아도 상관 없습니다.
https://cohabe.com/sisa/2449461
(정리글) 니콘 서비스센터 보증기간 내 펌웨어 업데이트 유료에 관해
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저는 유료든 무료든 "니콘 서비스 센터" 간판을 걸었으면 동일 조건으로 서비스가 이루어지면 문제가 없을 것 같습니다. 무슨 전화기 사설 서비스 센터도 아니고 동일 의뢰사항이 적어도 니콘 공식인증을 받은 수리점에서 차등 적용이 있어서는 안되겠죠.
일단 그건 당연합니다. 직영점이건 인정점(협력업체)이건 말이죠.
일단 서비스 정책을 수정하는 결정도 니콘이 알아서 하겠고.. 그로 인해서 자사 제품 경쟁력이 어떤 식으로 떨어질지에 대한 계산도 이미 알아서 하고 있겠지요.
저는 니콘과 올림푸스(한국 철수 전)를 쓰다가 파나소닉 장비를 처음 사서 썼을 때, 센서 클리닝도 펌업도 모두 유료라는 이야기를 듣고 무척 당황했었습니다. 올림푸스는.. 한국을 떠났고 서비스 지정점만 남겼는데 기본적으로 파나소닉과 똑같아졌습니다. 아니 그래도 정식수입품 아니면 애초에 접수도 안 해주는 파나소닉보다 좋습니다. 이제 한국에 남은 올림푸스 서비스에서는 직구품도 수리해주거든요.
그런데 펌웨어 업데이트가 어려운 것도 아닌데, 그냥 직접 하시죠. 기본적으로 소비자가 직접 하라고 다운로드 가능하게 해놨고, 그걸로 뻑날 일은 없지 싶습니다.
미스비시 계열의 니콘
한마디로 드릅다는 생각을 하면서도 하는 수 없이 니콘 제품을 사용한다
그렇다고 여기도 저기도 그 놈들 제품 인데 어쩌겠는가?
바디는 가볍게, 핀은 벌침처럼 따끔하게
써비스는 샤방샤방
개인이 받을수 없는것은 유료해도 인정이죠…
구두를 닦아도 돈을 내는데, 펌웨어는 돈을 못 내겠는게 더 이상합니다.
CCD클리닝도 알고 보면 돈 내야 하는데, 우리가 혜택을 보고 있는 거라고 생각합니다.
호의가 계속 되면 둘리라고 하던가....
펌웨어는 배터리만 완충하고 하면 특별히 고장 날 게 없는 일입니다.
그냥 하시면 될 듯 한데요.
서비스업을 하시는 분이 노동의 가치를 이렇게 무시하시니... 참으로 안타까울 뿐입니다. ㅠㅜㅠ
제 의견은 원론적으로는 그렇다는 것입니다. 예를 들어 제조사와 무관한 자동차 정비소에서 타이어 공기압 점검을 할 때 소액 기술료를 받는다고 하면 저는 아 그런가 했을 것입니다.
CCD 클리닝 이야기를 하셨는데 우리는 무료로 받지만 서비스 센터는 기술료를 제조사에게서 받아요. 서비스센터가 '간단한 일이니 무료로 해 주는 것' 아닙니다. 그리고 그 돈은 제품 가격에 포함되어 있습니다. 니콘만이 아니라 모든 회사들이 그렇습니다. 세부적으로 어떤 식으로 계약되어 있는지는 그들만이 알겠지만 정해진 공임 매뉴얼이 당연히 있습니다. 다른 서비스들도 마찬가지입니다.
다만 카메라 펌웨어 업데이트에 관해서는 기본적으로 기계 다루는 일에 능숙하지 못한 이에게는 분명히 위험성이 존재하는 일이고, 제조사가 기존에 해 주고 있던 것이고 기기 한 대당 1년에 한 번 정도 하게 되는 일이라면 그 쯤은 적어도 보증 기간 내에서는 점검 차원에서 무료로 해 준다면 적절하기도 하고 훨씬 서비스가 좋다는 느낌도 줄 수 있어서 들어간 품 대비 이득도 클 거라고 저는 생각합니다. 자동차 회사들도 신차 구매한 사람에게 여러 해 무상 점검을 해 주는데 그게 돈이 안 드는 일은 아니겠죠.
여기서 문제는 그 품 대비 이득이 서비스 센터가 아니라 제조사(본사)가 가져간다는 것이라... 기존의 계약 비용에 업데이트 소요와 관련해서 기술료가 없거나 아주 박해서 현장에서 그 부분을 유료화할 수밖에 없게 만들었다면 제조사가 그 부분을 케어해 주는 것이 장기적으로 더 좋은 서비스를 제공하는 것으로 적절하다고 보여진다는 것이 제 생각인 거죠. 그리고 여전히 해주고 있는 경쟁 회사들도 있는데 결국 그 회사보다는 못한 서비스가 된 거잖아요? 돈을 내고 안 내고의 문제와는 또 다른 거죠.
일단 서비스 센터가 줄어드는 현 시점에서 펌웨어 같이 비교적 쉽고 간단한 서비스를 유료로 전환한건... 아마도 고객들에게 직접 할 수 있는건 알아서 직접하라고 말하는것 같습니다.^^;;
그렇지요. 어쨌든 기존의 서비스를 줄인 거고 그 이유는 제조사 비용 절감이겠죠. 서비스 센터 입장에서도 땅 파서 먹고사는 거 아니니 어쩔 수 없이 그렇게 된 겁니다. 여전히 해 주는 다른 경쟁 회사도 있구요.