(정리글) 니콘 서비스센터 보증기간 내 펌웨어 업데이트 유료에 관해

제가 글 내용을 모호하게 쓴 것 같아서 다시 정리해서 올립니다.
먼저 밝혀두기를, 저도 서비스업을 하는 사람이고 서비스=기술료=유료 라고 당연하게 생각을 합니다.
제가 이야기하는 것은 엄연히 보증기간 내인데도 불구하고 펌웨어 업데이트가 유료로 바뀌었다는 것입니다.
저는 2002년에 처음으로 니콘 카메라를 샀는데, 지금까지는 보증기간과 무관하게 펌웨어 업데이트를 무료로 받았습니다. 어제 20년 만에 처음으로 펌업이 유료라는 이야기를 들었는데, 해당 기종은 Z6 II로 아직 보증기간 시작 후 반 년도 안 지난새 장비입니다. 11,000원이라는 소액인데도 불구하고 마음이 답답했습니다.
참고로 그날 다른 회사의 서비스센터에서는 무료 센서 클리닝 후 알아서 펌업이 있다며 무료로 해주었습니다.
(물론 해당 기종도 보증기간 이내였습니다)
참고로 파나소닉은 정품이라도 센서 클리닝도 유료고 펌업도 유료입니다. 보증 기간 동안에 명백한 제조상 불량이나 결함이면 무료로 수리를 해 주는데 그 외에 다른 수리는 없습니다. 그리고 바디는 정품 등록이 되는데 렌즈는 정품 등록이 아예 안 됩니다. 그리고 이 결과는.. 많은 이들이 파나소닉 장비는 정품 내수 크게 무관하게 가격+위험률을 감안해 메리트 있는 쪽을 골라 사용합니다. 참고로 파나소닉은 국내 정품 아니면 애초에 수리 접수를 안 해줍니다. 서비스 센터 수도 아주 적고 수리 속도도 느리며 값도 비쌉니다. 다들 제품 가격이 싸기만 하면 이런 느슨한 사후 지원 서비스도 좋다고 생각하시진 않겠죠..
그리고 펌웨어 업데이트는 일견 간단한 것 같아도 아차하면 멀쩡한 고가의 장비를 한큐에 날려먹을 수 있는 아주 위험한 작업입니다. 전문 서버, 워크스테이션 컴퓨터 장비는 꼭 그 기능이 필요한 것 아니면 가능한 펌업을 하지 않습니다. 괜히 잘 돌아가는 걸 날려먹을 수 있는거니까요. 기술이 없는 고객이 하기보다는 예전처럼 가끔 들러서 클리닝 할때 센터에서 간단히 해 주기에 아주 적절한 기술 지원입니다. 또한 고객이 펌업을 하러 하루에도 몇 번식 센터를 들락거릴 일도 없는, 기기당 빈도가 극히 낮은 작업이죠. 즉 펌업 유료화는 이 중요한 작업을 고객에게 떠넘기는 것도 되는겁니다.
니콘은 50년 넘게 카메라를 만들어 팔아 온 회사이고 카메라는 사후 기술지원도 매우 중요한 정밀기기입니다. 기술지원 사업 역시 커다란 수익 창출 사업입니다. 그리고 니콘은 수십 년의 경험으로 무상 보증 기간 동안 어느정도의 지원이 필요하고 비용은 어느정도 들지 아주 잘 산정할 노하우가 있는 회사입니다. 그것을 반영해 제품 가격을 책정하죠.
니콘의 한국 내 서비스 정책이 점점 축소되고 있는 것은 잘 알고 있고 사정도 대략 짐작이 갑니다. 그러나 무상 서비스 기간 동안 과거에 무료로 지원되던 센서 클리닝, 펌웨어 업데이트 같은 간단하고도 핵심적인 기술 지원은 가능한 줄여서는 안됩니다. 다른 회사들이 그렇듯 당연히 제품 가격에 포함되어 있는 것이니까요. (니콘이 그걸 포함 안 시키고 팔 정도로 카메라 제조 판매 노하우가 없는 회사라고 생각하는 분은 없으시겠죠) 이런걸 자꾸 줄이면 회사에는 단기적 이득이 있을지 몰라도 결국 제품의 가격이 우회적으로 오른 거고 서비스 기술비도 전반적으로 오를 수밖에 없기 대문에 경쟁력이 떨어집니다. 우선 정품과 비정품 사이의 차이가 줄어서 사람들이 파나소닉처럼 국내 정품을 살 유인이 줄어들게 됩니다. 그렇게 될 수록 국내 지사나 서비스 센터가 더 어려워지는건 당연하죠.
이 문제는 국내 니콘 지사와 서비스 센터간의 상생 문제입니다. 서비스 센터에 현실이 반영된 기술료를 제대로 지급했다면 이런 일이 생기지 않습니다. 고객은 이미 센터로 갈 기술료를 제품 가격에 포함해 냈습니다. 고객은 센터에서 잘 수리된 장비를 놓고 진상만 안 부리면 할 일을 다 한 겁니다.
마지막으로, 무상 서비스 기간 이후에는 돈을 얼마를 받아도 상관 없습니다.