정말 많은 고민 끝에 여러분들의 고견을 얻고자 여기에 다시 글을 올립니다.
먼저, 긴 글인점 양해 부탁드립니다.
제목 그대로 서비스센터에서 고객에게 소송을 건다고 합니다.
차량 구입부터 수리까지 B사의 바바XX을 이용했습니다. 하지만 차 구입시부터 ~ 사고 이후 수리를 받는 과정까지 끊임없이, 다양한 문제들이 발생했습니다.
구입시 딜러가 해주겠다던 서비스들의 불이행(심지어는 계약서상에 명기까지 해놓고 이행하지 않았습니다.)부터 시작되었고,
본격적인 문제는 사고 이후부터입니다.
1. 사고 후, 인천에 있는 B사의 서비스 센터에 수리를 맡겼습니다.
- 수리비가 천만원 가까이 나왔습니다. 구매한지 얼마 되지도 않았고, 주행거리가 4700km정도된 차입니다.
2. 3주 정도의 시간이 흐른 후, 새로 교체했다던 보닛은 새 것이 맞는지 의심스러울 정도로 보닛 전체가 잔기스들로 덮여 있었습니다.( 주변 운전자들 모두 정식 업체에서 수리한 것이 맞느냐고 반문함.)
첨부한 사진은 어두운 지하주차장 불빛 아래에서 찍었고, 확대보다는 제 모습이 비치길래 일부분을 잘랐습니다.
사진상의 스크래치들이 새로 교체한 보닛 전체를 뒤덮고 있었습니다.
3. 위에 대한 문제제기 → 교체가 아닌 광택으로 흠집 제거를 해주겠다고 합니다.
4. 서비스인척하며 소비자 기만.
- 선심 쓰듯이 유리막을 해주겠다고 말하길래, (본인들의 잘못으로 인한) 서비스 차원에서 유리막 서비스를 해주는 것으로 이해했습니다. → 하지만 나중에 알게된 사실은, 자기들이 유리막을 하고 상대측 보험사에 청구할 예정이었더군요.( 저와 저희측 보험사를 번갈아가며 수시로 통화했지만, 처음부터 상대측 보험사에게 유리막 비용을 청구할 예정이었다는 것을 누구에게도 명확히 설명해준적이 없습니다.)
5. 위의 제안을 거절하고 교체 요구.
하지만 적극적인 대응이 없고, 미흡한 일처리 및 시간만 지연시킴.
6. B사 콜센터에 전화. → 불친절한 응대 및 소극적 대응(강건너 불구경)
자신들은 딜러사에게 권한이 없으므로, 다시 인천 서비스센터 상급자에게 연락하라고 전달한다고 합니다. (난 이미 과장과 통화를 했는데, 상급자가 누구냐 했더니 부지점장이라고 하더군요.)
→ 이 체계도 문제가 많습니다. 지점과 말이 통하지 않아 본사 콜센터에 연락한건데, 다시 지점과 얘기하라고만 합니다. 그리고 서비스센터에서 연락 무시하면 그만입니다.(실제로 현재도 계속 무시하고 있습니다.) 심지어는 서비스센터에 메시지를 전달했는지라도 알려달라 했지만, 그건 자기 할 일이 아니라고 B사 콜센터에서는 말합니다. 솔직히 존재 이유를 잘 모르겠습니다.
7. 며칠을 기다려도 전화 없었음. → 다시 B사 콜센터에 전화해서 어찌된거냐 했더니 그 다음날 전화 옴.( 또 약 4일정도의 시간이 경과됨.)
8. 전화한다던 부지점장이 아닌, 처음 수리를 담당했던 어드바이저 전화해서 책임 전가 시도.
- 수리 끝나고 세차한 적은 없냐, 사진 언제 찍었냐 등등의 질문을 하더군요. 보닛 상태는 수리 끝난 당일날 어드바이저가 확인했고, 잘못도 인정했었음. 부지점과 연결하려하니 이제와서 책임을 전가하는듯하여 불쾌감만 가중되었습니다.
- ‘지금 사람 떠보는 것도 아니고, 부지점장이 전화하겠다더니 뭐하시는거냐’ 했더니 상급자에게 보고하기 위해서 다시한번 내용을 정리하는 차원이라며 전화 끊음.
9. 30분 뒤 과장 전화. - 어드바이저가 전화한줄도 모름. 상황 파악 못하고 전화만 함.
(대체 누구에게 내용을 보고하기 위해 전화했었는지 이해할 수 없습니다.)
10. 연락 주겠다던 시점으로부터 약 일주일 뒤에야 상황 파악 전혀 못한 채로 부지점장 전화.
(보고 및 전달 전혀 안됨.)
- 첫마디 “고객님이 지속적으로 상급자 요청해서 전화했다.”( 제가 먼저 요청한적 없고 상담원이 연결시켜줬다. 그럼 왜 전화 하신거냐 했더니, 어떤 문제를 겪고 있는지조차 모름. 정말 상담원이 전화하라고 하니깐 뒤늦게 전화만 했더군요.
문제 먼저 파악하시고 전화 다시하라고 함.
11. 며칠 뒤 부지점장 전화 → 핑계 및 보상안으로 보증서 조작 제시.
- 자신들의 잘못으로 인한 보상안으로 유리막 서비스를 해주겠다는 것도 아닌, 보증서만 만들어서 주겠다고 함.(처음 바바XX에서 차량 구매시 딜러가 유리막 서비스를 해주겠다고 계약서에 명기까지 해놓고 안해주었습니다. 이 사실은 사고 이후에야 알았습니다).
12. 거절하니, 적반하장으로 태도 돌변.
- 무례하고 무시하는 태도로 일관하며 큰 소리 치며 자기네는 해줄 수 있는 것이 없다며 전화 먼저 끊으려 하여, 다 필요 없으니 그동안 겪은 불편과 연락이 안되고, 한결같이 고객을 무시하는 태도 등에 대해 직접 와서 사과하시고 끝내자고 했더니, 자기는 사과하는 사람이 아니라고 합니다 .
“제가 겪은 불편를 서면으로 정리해서 자기한테 보내라고 명령.”
13. 일방적 통화 종료 및 재연락 없음.(문제 해결에 대한 의지 결여.)
- 더 이상 당신과 감정싸움하고 싶지 않으니 다른 대안을 찾아서 연락 달라고 했습니다. 하지만, 말꼬리 잡고 늘어지며 전화 없음 대안 못찾은줄 알라고 통보하더니 결국엔 연락이 없었습니다.
14. 또 온갖 방법 취하며 연락 시도. → 차 다시 맡김.
- 결국엔 사고후 두달 반이 지나서야 차를 다시 맡겼습니다. 그쪽에서 추가 서비스로 유리막을 해줬습니다.
15. 약 이주후 도로공사로부터 고지서 받음.
- 제 차를 갖고 (인천에서) 성남까지 갔었고, 심지어 톨게이트비도 내지 않아 두군데의 톨비가 부과되었습니다.
16. 다시 또 문제 제기 → 과장은 제 차가 성남까지 다녀왔다는 것조차 모르고 있음.(고객 차 관리 전혀 안함.)
- 생색내던 유리막 서비스는 제대로 된 것이 맞는지 의심스럽습니다. 제가 또다른 일이 생겨 차를 유리막 업체에 맡기는 일이 생기게 되었습니다. 그런데 전문가가 하는 말이 제대로 유리막이 되지 않은 것 같다고. 유리막이 제대로 되었다면 천장에서 물이 떨어졌다고 해도 이렇게까지 얼룩이 생기지 않을거라고 하시더군요.
17. 소송 걸겠다고 협박중.
- 지속적인 문제 발생 및 사과도 제대로 받지 못하여, 사과 제대로 받은 후에 수리비용을 주겠다고 보험사에 전달하니, 소송 걸겠다고 협박하는 상태임.
위와 같은 지속적인 문제들로 인해 수리비에 대한 보험금 지급 보류를 신청해놓은 상태인데요, 서비스센터 쪽에서 저를 상대로 고소를 하겠다고 내용증명을 보내놓은 상태입니다.
또한 제 개인 정보를 무단으로 사용하여 협박을 하고 있습니다. “제 회사며 집주소를 알고 있으니 찾아갈 수도 있다. 내용증명을 회사로도 보내 일상 생활이 제약을 받도록 하겠다.” 이런식으로 졸렬하고 비열하게 대응하고 있습니다. 저는 제 직장 주소를 서비스센터에 말해준 적이 없습니다. 또한 제 개인정보를 저딴식의 협박용으로 사용하라고 동의한 적도 없습니다. 저는 사과가 먼저이다. 해결을 원한다. 지급보류를 해지하겠다. 다만, 만남이 먼저이니, 만남을 수차례 요청했습니다. 하지만, 그쪽 cs매니저는 ‘지점장은 사과하지 않을 것이다. 자존심상 사과 못한다. 대화할 단계를 넘어섰다. 돈만 먼저 달라’며 만남 및 대화 자체를 거부하고 있습니다. ‘법적으로 대응하겠다’ 라며 주객전도되어 큰소리만 치고 있습니다. 해결하려는 의지가 전혀 없습니다. 자신의 입으로도 얘기했습니다. 지점장이 사과하면 쉽게 끝날일인거 안다고, 하지만 지점장이 사과못하겠다하니 강제적으로 시킬순 없다. 한마디로, 자기 직원 컨트롤 못하고 고객한테만 전화해서 돈달라 이겁니다.
cs 매니저는 자기가 굳이 나서지 않아도 되지만, 전화 준거다란 식으로 얘기를 하더군요.
주객전도를 넘어서서 뭔가 한참 잘못된거라고 생각합니다.
그리고 당사자인 지점장을 비롯한 서비스센터 사람들은 제게 직접 연락한 적이 없습니다. 보험사쪽에만 통보 및 협박 메시지 전달하고 있구요.