어떤 가전업체의 고객대응

소니나 다른 카메라 업체는 아니고요, 일반 가전업체입니다. 업체명은 생략하겠습니다.
1. 제품 선택과 구입
지난달 말에 모업체의 TV를 구입했었습니다. S사나 L사 같은 대기업은 아니고요, 그렇다고 언제 사라질지 모르는 수준의 중소기업도 아닌... 중견기업 정도의 규모로 생각되는 업체입니다. 성능이나 가격도 딱 그 정도. 조금(?_만 더 주면 S사 L사의 동일사이즈, 4K TV도 구입가능한 정도의 가격이라... 일반적인 저가형 중소기업제품은 아닙니다.
제가 해당 모델을 선택한 이유 몇가지를 꼽자면...
* 이미 사용해본, 현재도 일부 사용중인 패널이라 색감특성의 기준을 파악하기 쉬웠다
* 내장 스피커의 품질이 매우 우수하다. (TV보다 비싼 스피커를 사운드바로 사용중이었는데, TV교체후 철거해서 베란다 앵글에 처박음)
* 제한적이나마 HDR 지원. (HDR의 기존 밝기는 1000nit를 기준으로 하는데요, 이 TV는 300~350nit수준이라 본격적인 HDR이라고 보기는 어렵습니다. 그래도 없는 것보다는 화면보는 즐거움이 훨 좋습니다.)
* 넷플릭스등의 스마트기능 지원 (요즘 넷플릭스 덕분에 밤샌다능...ㅠㅠ)
* 출장 AS (중견기업이라서 대기업 정도의 AS는 아니더라도 출장AS를 지원합니다)
2. 문제발생
배송받은 날, 벽걸이 설치완료하고 이리저리 테스트하는데... 문제가 나타나네요. TV가 먹통이 되는 겁니다. 지상파시청중(케이블은 안보고 있습니다) 먹통이 되는데요, 시청하던 방송은 잘 나오는데... 리모콘도 안먹고, TV본체의 조작패널도 안먹습니다. 전원도 꺼지지않고요. 전원케이블을 뺐다 다시 꼽으면 정상으로 돌아옵니다.
구입 당일 3번정도 이런 증상이 나타났습니다. (마눌님 구박...ㅠㅠ)
3. AS접수
해당 증상으로 펌웨어 업글등에 대해 문의하니... AS상담원이 "일단 저희 기사를 보내드리겠습니다."라고 먼저 해결방안을 제시를 합니다.
다음날 방문한 AS기사는 TV를 확인도 안하고 "어떤 말씀인지 잘 알겠습니다. 이런 상황은 증상이 나타날때까지 지켜봐야 하지만, 고객님은 기다리셔야 하니 불편하실겁니다. 일단 다른 양품으로 교환해드리겠습니다. 벽걸이 설치까지 저희가 다 처리해드리겠습니다."라는 친절한 답변에... 그러시라고.
일단 철수한 기사분께 잠시 후 다시 전화가 왔네요. "해당증상을 저의 연구소에 문의하고 연구소에서 확인하니... 종특이라고 합니다. 케이블, HDMI입력등 외부 입력에서는 문제가 없으나 지상파 시청중에 나타난다고 합니다. 환불처리하시면 어떨까요? 처리될수 있도록 도와드리겠습니다."
환불제안을 받았지만, 전 이 TV가 전반적으로 마음에 듭니다. 그래서 "혹시 개선될 여지는 없을까요? 왠만하면 개선시킨 이 TV를 계속 쓰고 싶네요"라고 답변했고... 연구소측에서 전달한 답변을 받았습니다. "2주정도 걸린다고 합니다. 이후에도 개선되지 않으면 환불처리는 약속드리겠습니다."
4. 경과
어제 AS센터에서 연락이 왔습니다. 미안하다고... 아직 해결하지 못했고, 12월 말경까지 해결하겠다고 연구소측의 답변을 받았다고요. 만일 12월 말까지도 해결 못하면 환불처리 다시 도와드리겠다고 하네요.
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"고객님이 잘못써서..." "그렇게 쓰시는 것은 피하시고..." "증상이 확인 안됨..." "시기가 지나서 환불 교환 불가..."... 이렇게 대응하는 업체에 대해서는 현재도, 미래도 기대할수가 없습니다. 제품의 문제가 아니고, 그런 문제들이 정상적이라면... 이후의 제품들도 좋아질리가 없습니다. 문제가 없는 제품을 왜 개선할까요.
전 본문에 언급한 TV업체가 좋습니다. 고객이 문제를 제기하면... 진위를 밝히기보다 우선 고객의 불편함에 미안해하고 인정하는 모습. 불만에 대해 적극적으로 문제를 들여다보고 확인하고 개선하려는 모습. 이런 모습을 보여주면, 지금은 조금 불편해도 마음 편히 쓸수 있는거죠. '아... 저 회사는 내가 불편한 것을 잘 알고 이해하고 있구나. 자신들도 자기 제품을 좋게 만들고 싶어하니... 개선은 분명히 되겠구나'라고요.
고객불만은 업체에 대한 안티가 아니라, 더 좋은 제품을 만드는데 지표가 됩니다. 어떤 제품에 대한 불만이 해소되면... 그 제품은 기존보다 훨 좋은 제품일테니까요.
제가 쓰는 카메라관련 장비 제조사, 수입처들에게도 그런 편안함을 가지면서 사용할수 있기를 바랍니다.