안녕하세요.
저는 올해 4월말에 혼다 파일럿을 출고하였는데
1. 출고후 30분도 안되서 고속도로에서 미션결함으로 차가 퍼지고,
2. 미션 전체를 교환하고 재출고 다음날 유리이상(두군데금,한군데돌출), 도색벗겨진곳 두군데, 차량 곳곳에 컴파운드 자국이 발견되었습니다.
저의 주관이나 감정이 들어가면 글을 읽으시는 분들의 판단을 흐릴수가 있기 때문에 저의 생각, 의견, 의문에 대한 부분은 모두 배제하였고 오히려 대리점과 혼다본사에서 얘기한 부분에 대해서는 사실에 입각하여 그대로 적었습니다.
혹여 서초대리점과 혼다본사에서 보시기에 바로잡을 부분이 있으시다면 언제든지 연락주십시오.
아울러, 어디까지나 사실에 입각한 기록이기 때문에 대리점명은 그대로 언급하였으나 딜러명은 개인이기 때문에 언급을 배제하였습니다.
긴글이라도 인내하시고 읽어 주시면 감사 드리겠습니다. 감사합니다.
일자내용세부내용4.18(수)딜러선택 및계약금 입금* 3개 업체 견적과 겟차 시세를 참조하여 파일럿의 공식 프로모션 가격 확인
* 공식 프로모션 가격 보다 50만원 추가 DC가능한지 타진하였지만 모두 거절하고 서초지점 딜러만 수락
* 다음달이 되면 프로모션 가격이 더 떨어지므로 서둘러서 계약하라는 말을 믿고 계약 결정 (실제로 5월에는 4월보다 프로모션이 50만원 더 좋았음)4.23(월)차량검수 및
계약* 차가 도착했다고 하여 서초지점 방문
* 전문 검수업체의 의뢰할까 하다가, 딜러가 테크니션들과 철저하게 검수할테니 걱정말라고 해서 서초지점 바로 옆에 붙어있는 ***클럽에 요청하여 같이 검수함
※ ***클럽은 서초지점 딜러들이 고객 서비스(블박,하이패스,썬팅등)를 맡기는 수입차 전문 시공 업체임4.25(수)미션결함발생
(출고하자마자)
* ***클럽에서 썬팅,블박,에프터블로우,사이드스텝등을 시공하고 완료되었다는 연락을 받고 차량을 출고하러 감
* 차량을 인수하고 근처에 볼일이 있어 차를 세워둔 후 귀가하기 위해 운행을 시작
* 고속도로 진입하기 전부터 속도가 10~15Km에서 차량이 "더얼컹" 하면서 심하게 흔들림
* 위의 현상이 계속되더니 고속도로 진입한지 얼마되지 얼마 되지 않아 차앞쪽에서 쇠가 갈리는 "끼익끼익" 소리가 들리면서 변속이 되지 않아 속도를 높이자 RPM이 치솟음
* 급하게 고속도로 갓길에 차를 세우고 딜러와 통화후 서초서비스센터까지 몇번의 위험한 상황을 겪으며 20Km의 속도로 고속도로 및 국도를 운행하여 서초대리점 도착
* 서초서비스센터에 도착하여 지하 정비센터 입고시에도 차량 앞쪽에서 "끼익끼익" 쇠가 갈리는 소리가 심하게 남
* 차주로서 차량의 상태를 확인하고 싶어서 점검에 참관토록 요청하였지만 안전상의 이유로 거절함 (점검끝나고 귀가할때 차에서 가방을 찾아야한다고 하니, 내가 직접 지하 정비장에 내려가서 가방을 가져가라고 딜러가 말함)
* 30분후 딜러와 테크니션이 와서 미션에 달린 센서(밸브바디)가 이상이 있었다고 하고 간단한 교체작업으로 수리가 가능하지만 당일은 부품이 없어서 다음날 수리한다고 함
* 간단한 기초 검사만 해도 미션에 이상이 있는지 바로 알수 있었는데 그러한 기초검사도 안하고 차량을 출고하냐고 질책하자, 차량이 지점에 입고된 후에도철저한 관리프로세스가 구축되어 있어 빈틈없이 체크했지만, 하필 운이 없게도 고객에게 인도되자마자 차에 이상이 생긴 우연의 일치라고 함 (이말은 분쟁내내 서초대리점에서 했던임)
* 다음날 다시 통화하기로 하고 차량을 센터에 두고 귀가
* 미션의 센서만 갈면 30만원 가량인데, 고객님이 안심을 못하실까봐 전혀 이상이 없는 미션전체(1,200만원)를 갈아주겠다고 함
* 신차출고와 동시에 결함이 생긴것이므로 새차로 교환해달라고 했지만 불가하다함
* 위로금이 너무 터무니가 없어서, 미션이 멀쩡하니 1,200만원이나 되는 전체를 교환을 하지않고 센서만 갈테니 그 중 일부라도 위로금으로 보상이 안되겠냐고 제의 했지만 불가하다함
* 일단 전화를 끊고 지인들에게 물어보니 길게끌면 소비자만 골치 아프니 그냥 합의하라는 의견이 많아 과정이 개운치 않았지만 합의함4.30(월)
미션 교체후
차량 재출고
* 일이 끝나고 서초지점에 저녁 7시쯤 방문하여 차량을 재출고함* 어두운 주차장에 세워 둬서 자세한 외관 확인은 못하고 미션에 대한 부분만 운행을 하면서 이상이 없음을 확인하고 귀가함5.1(화)추가 하자 발견
* 재출고 다음날 미리 예약해 두었던 부천더블케이모터스에 유리막코팅과 PPF를 하기 위하여 차량을 입고하였고, 잠시후 더블케이 사장님으로부터 급한 연락을 받음
* 몇군데 이상한 부분 발견
① 앞유리 바깥쪽에 천장과 맞닿는 선상에 걸쳐서 2군데(유리가운데검은블랙존내)가 0.5mm 정도의 미세한 금이 있고, 금은 본드액같은 것으로 코팅되어 있었음.(혼다측에서도 직접 확인하였고 무엇인지 정확하게 언급이 없었음) 마찬가지로 천장과 맞닿는 한군데는 유리가 좁쌀정도의 크기로 돌출되어 있었음
② 운전석 문 안쪽에 부근에 도색이 0.5mm 정도 일어나 있고, 조수석 문 끝부분이 0.5mm가량 도색이 벗겨져 있었음
③ 차량 여러군데에서 컴파운드 가루가 묻어 있는것을 발견
* 유리부분과 관련하여 썬팅작업을 하였던 ***클럽과 통화하였는데 하자 부위가 바깥이고 위쪽 검은 블랙존에 있기 때문에 웬만해서는 찾을수 없다라는 답변을 받음
* 서초대리점의 공식 답변
① 딜러: 재출고 몇시간을 신경써서 차를 닦았는데 그런 하자는 발견할수 없었다. 차량검수도 직접 하지 않았으냐.
② 서비스팀장: 작업장의 구조상 미션작업을 하면서 절대 유리가 깨지거나 도색이 벗겨질수 없다. 더욱이 금 위에 본드같은 것이 유리용접이라면 서초센터내에 유리용접을 할수 있는 장비도 없다. 컴파운드는 신차출고시에 광택을 내기 위해서 통상 사용하는 것이다.
입장문 발송
* 본인이 인수한 차는 새차가 아니라 중고차보다 못한 차임을 주장하며 서초서비스센터를 통해 혼다본사로 공식 입장문을 접수함
* 입장문 내용 : 1.사건경위, 2.문제 및 의혹제기, 3.요구사항 및 향후계획, 4.결언
* 서초지점 서비스팀 차장은 고객님에게 더 많은 혜택을 드리고 싶었지만, 혼다코리아 본사에서 이 문제는 품질문제이기 때문에 유리교환과 도색만 무상으로 해주면 된다고 하는 것을 특별히 신경써서 주유권 50만원까지 드리는 것이라함 (지점에서는 혼코 본사에 보고하고 그 결정에 따른다고 함)
* 본인의 입장은 "내가 받은 차는 신차가 아니다"라는 것이었고, 유리교체와 재도색을 할 경우 썬팅과 유리막, PPF작업을 다시 해야 했기 때문에 그 돈만 해도 주유권 50만원을 훌쩍 넘는 돈이기 때문에 거절함 (썬팅, 유리막, PPF비용 보존을 얘기했지만 불가하다함)5.10(목)혼다본사 직원과방문 약속* 다음날 서초대리점 서비스팀 차장에게 전화가 왔고, 혼다코리아 본사 직원과 직장으로 직접 찾아오겠다고 함
* 혼다코리아 본사 직원의 해외출장과 어코드 신차론칭등 바쁜 일정이 있다며 방문일정을 계속 연기함5.25(금)방문 차량확인* 보름이 지나서 혼다코리아 서비스팀 팀장, 대리, 서초지점 서비스팀 차장이 직장으로 방문함
* 세명이 차량의 하자부위를 꼼꼼하게 확인하였고, 자리를 옮겨 30분이상을 얘기하였으며 본사로 돌아가서 다시 검토하고 알려주겠다고 함6.9(금)보상에 변동없음통보받음* 다시 보름이 지나서 연락이 없어서 먼저 연락하였고, 혼다본사와 서초지점이 고객님에게 조금이라도 더 드리기 위해서 고민하고 방법을 찾아 봤지만, 한달전의 제안에서 더 해줄수 있는게 아무것도 없다고 서초지점 차장에게 통보받았으며 이 결정은 혼코본사와 협의해서 결정한것이라 함
* 직접 방문까지 하고 한달을 기다리게 해놓고 조금의 성의도 보이지 않는 것은 무슨 경우냐 전형적인 시간끌기 전략이 아니냐라고 하자, 그 만큼 심사숙고했고 의사결정 결재절차가 있어서 늦은거지 다른 의도는 없다라고 해명함
* 혼코 본사 서비스팀장에게 전화하여 위의 내용으로 통화하였으나, 서비스팀장은 정말 고객님을 위해서 무진 노력을 했는데 몰라줘서 억울하다고 토로함6.14(목)휀다클레임 보상사례확인
* 회사에서 예상치 않았던 해외일정이 생겨서 어쩔수없이 합의하기 위해서 서초지점 차장과 통화하여 기존 제안에 대하여 다시 확인함
* 그러던 중 우연치않게 까페에서 보조석 휀다문제로 보상을 받은 글이 올라온 것을 확인하였고, 그 보상내역을 확인해 보니 나의 보상조건과 거의 같음
* 혼코 본사 서비스팀장에게 전화하여, 생명과 직접관련이 있는 미션의 중대결함과 유리 및 도색 결함의 보상이 어떻게 휀다 문제에 대한 보상과 같냐고 문의함
* 많은 대화를 나눈 끝에 결론은, 휀다 문제에 대한 보상건은 원래 위로금 지급을 하지 않는 것이지만, 대리점 차원에서 고객 불만을 조기에 해결하기 위해서 도장 2판(?)을 제시하였고, 고객이 현금으로 대신 받는 것을 원하여 대리점 직원들끼리 모아둔 상조회에서 위로금을 지급했다라는 답변을 받음
* 이에 서초지점 서비스팀 차장에게 전화하여 위의 내용을 말하며 하자가 한두군데가 아닌 차를 고객에게 최종 인도한 것은 대리점 책임도 큼을 말함. 서비스팀 차장은 혼코본사와 협의해서 결정된 사항이기 때문에 서초지점 차원에서 추가 보상할 계획은 전혀 없다라고 단호하게 답변함
※ 참고로 대리점은 혼다코리아로 부터 판매를 위탁받은 업체로서 각 대리점이 다른 회사임. 그렇기때문에 혼코 통제를 일부 받기는하지만 기업관이나 철학은 다를수 있음
* 마지막으로, 타대리점에서 도장대신 현금으로 지급한 것 처럼, 나도 유리교체와 도색을 하지 않을테니 현금으로 보상해 줄것을 요청하였고 일언지하에 불가하다함
* 딜러에게 서비스 중 유리막은 필요없으니 다른것으로 해달라고 했더니, 유리막은 전문업체에 맡기는 것이 아니라 딜러가 유리막코팅액을 사와서 직접 바르는 거라며, 그 코팅액이 5만원이므로 그 정도 되는 실내LED등으로 대신하였음
대기업을 상대로 개인이 대응할수 있는 방법은 소비자가 뭉쳐서 여론을 만드는 수 밖에 없는것 같습니다.
한달 반동안 너무 힘드네요... 아무쪼록 원만히 해결될수 있도록 힘을 주시면 감사드리겠습니다.
하자사진
